MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH ĐỀ TÀI CHUYÊN ĐỀ............................................................................................. i

KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN.................................................................................................. ii

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP............................................ iii

PHIẾU CHẤM ĐIỂM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP.................................................................................. iv

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................... v

MỤC LỤC..................................................................................................................................... vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................................. viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................................... ix

PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................ 3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ GARAGE Ô TÔ NICE CAR....................................................... .4

1.1. Khái niệm về garage............................................................................................................... 4

1.1.1. Sự ra đời của garage ô tô nice car...................................................................................... 4

1.1.2. Đặc điểm nổi bật của garage ô tô nice car.......................................................................... 5

1.2. Thiết kế của garage ô tô Nice car........................................................................................... 6

1.2.1. Phòng dịch vụ...................................................................................................................... 6

1.2.2. Phòng phục tùng................................................................................................................. 7

1.2.3. Xưỏng dịch vụ..................................................................................................................... 8

1.2.3.1. Khoang sữa chữa máy, gầm............................................................................................ 8

1.2.3.2. Khoang lắp đặt và bảo dưỡng xe.................................................................................... 9

1.3. Những dịch vụ garage ô tô nice car..................................................................................... 10

1.3.1. Dịch vụ sữa chữa ô tô....................................................................................................... 11

1.3.2. Dịch vụ vệ sinh và làm đẹp ô tô........................................................................................ 12

1.3.3. Dịch vụ lắp đặt phụ kiện ô tô............................................................................................ 14

1.3.4. Dịch vụ kích hoạt tất cả các tính năng ẩn xe FORD......................................................... 15

1.4.Các máy phục vụ bảo dưỡng chăm sóc xe của garage ô tô Nice car.................................. 16

1.4.1 Máy hút bụi........................................................................................................................ 16

1.4.2. Máy chà nhám.................................................................................................................. 17

1.4.3. Máy rữa xe....................................................................................................................... 18

CHƯƠNG 2. QUI TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ CHĂM SÓC XE....................................................... 20

2.1. Các bước dịch vụ tại ô tô.................................................................................................... 20

2.1.1. Các bước dịch vụ cơ bản................................................................................................. 21

2.1.2. Mục đích các bước tại xưởng dịch vụ.............................................................................. 21

2.2. Qui trình các bước dịch vụ.................................................................................................. 21

2.2.1. Đặt lịch hẹn khách hàng................................................................................................... 21

2.2.2. Tiếp khách hàng............................................................................................................... 22

2.2.3. Chuẩn đoán kỹ thuật........................................................................................................ 22

2.2.4. Lệnh sữa chữa................................................................................................................. 22

2.2.5. Báo giá khách hàng.......................................................................................................... 22

2.2.6. Thực Hiện công việc......................................................................................................... 22

2.2.7. Theo dõi tiến độ sữa chữa............................................................................................... 22

2.2.8. Hoàn tất công việc sữa chữa........................................................................................... 23

2.2.9. Giao xe cho khách hàng................................................................................................... 23

2.2.10. Theo dõi khách hàng...................................................................................................... 23

2.3. Qui trình tiếp nhận và chăm sóc xe tại garage ô tô nice car............................................... 23

2.3.1. Qui trình tiếp nhận tại garage ô tô nice car ..................................................................... 24

2.3.2. Các bước dịch vụ............................................................................................................. 25

2.3.3. Các bước quy trình chăm sóc xe..................................................................................... 28

2.3.3.1. Gồm chăm sóc xe ngoại và nội thất..............................................................................28

2.3.3.2. Vệ sinh ngoại thất..........................................................................................................28

2.3.3.3. Vệ sinh, chăm sóc nội thất xe ô tô.................................................................................29

2.3.3.4. Các bước vệ sinh nội thất xe.........................................................................................30

CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN............................................................................................................32

3.1. Mục đích .............................................................................................................................32

3.2. Lợi ích của quy trình dịch vụ mang lại cho xưởng, đại lý....................................................32

3.2. Kết luận................................................................................................................................33

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................34

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Tìm hiểu qui trình tiếp nhận và chăm sóc xe tại garage ô tô nice car” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

                                                                                                                                                        Khánh Hòa, ngày …  tháng … năm 20…

                                                                                                                                                            Sinh viên thực hiện

                                                                                                                                                               ………………

                                                                                                                                                                  ………………

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đồ án, nhận được nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo nhiệt tình của các quý thầy, gia đình và bạn bè là điều may mắn đối với em.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy : TS…………….. đã trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại xưởng và triển khai đồ án, giúp em nhận rõ những thiếu sót của mình.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy thuộc khoa Kỹ thuật Giao thông đã hỗ trợ nhiệt tình khi em tìm đến và nhờ sự trợ giúp, để em thực hiện đồ án dễ dàng hơn.

Cuối cùng, em muốn cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn bên cạnh, động viên và cho em những lời góp ý hữu ích để hoàn thành đồ án.

Trong quá trình thực hiện đồ án, khó tránh khỏi sai sót, em mong quý thầy đóng góp ý kiến, bổ sung để bài làm được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ GARAGE Ô TÔ NICE CAR

1.1. Khái niệm về garage.

Garage ô tô (hay còn gọi là gara ô tô) là nơi để sữa chữa, bảo dưỡng ô tô trong các trường hợp ô tô xảy ra hư hỏng. Ngoài ra gara cũng là nơi tân trang làm mới ô tô, thay thế các thiết bị cũ bằng các thiết bị mới hiện đại hơn, tân tiến hơn.

1.1.1. Sự ra đời của garage ô tô nice car.

Ngày nay, với nhịp sống hiện đại nhu cầu sử dụng xe ô tô càng tăng. Các dòng xe của châu Âu hay châu Á lần lượt được cải tiến, ngày càng hiện đại. Đi cùng với sự phát triển đó là sự ra đời của các Garage ô tô. Chuyện bảo dưỡng hay sửa chữa với các thiết bị, phương tiện vận tải là điều tất yếu phải xảy ra. Hiện nay, có rất nhiều sự lựa chọn garage cho khách hàng ngoài những garage chính hãng thì cũng có những garage uy tín, chất lượng dịch vụ tốt như garage ô tô nice car. Với phương chăm làm việc” Làm việc phải có tâm đừng có em tưởng”

1.1.2  Đặc điểm nổi bật của garage ô tô nice car.

Mỗi Garage sửa xe ô tô sẽ có những đặc thù riêng của mình. Song song với sự phát triển của ngành ô tô là sự ra đời và phát triển của các garage. Để đảm bảo cho sự phát triển hoạt động của mình thì mỗi garage khác nhau sẽ có phương pháp quản lý, tổ chức hoạt động dịch vụ khác nhau nhằm mang lại chất lượng, sự uy tín với khách hàng. 

1.2. Thiết kế của garage ô tô Nice car.

Garage ô tô Nice car được thiết kế khá thuận tiện với các phòng làm việc khác nhau gồm có những khoang làm việc là:

1.2.1. Phòng dịch vụ.

Là nơi tiếp nhận khách hàng trao đổi ,nhận thông tin, yêu cầu của khách, Tư vấn khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

1.2.3. Xưỏng dịch vụ.

1.2.3.1. Khoang sữa chữa máy, gầm.

Là nơi sữa chữa các xe có hư hỏng hay cần bảo dưỡng về các bộ phận máy, gầm như:

Bảo dưỡng thay nhớt, lọc, bơm mỡ gầm định kỳ

Bảo dưỡng tán bố hoặc thay bố thắng định kỳ

Các hạng mục gầm khác như Hộp số, cầu, sửa chữa đường hơi, hệ thống truyền chuyển ộng, hệ thống lái…

Các hạng mục sửa chữa liên quan máy gồm đại tu, trung tu và tiểu tu máy

1.2.3.2. Khoang lắp đặt và bảo dưỡng xe.

Là nơi mà các xe cần lắp đặt các phụ kiện, phụ tùng xe và bảo dưỡng chăm sóc xe sẽ đưa vào khoang này.

1.3 Những dịch vụ của garage ô tô Nice car.

Tại Garage ô tô nice car, khách hàng sẽ có nhiều dịch vụ để lựa chọn khác nhau như:

Kiểm tra/ chuẩn đoán/ bảo dưỡng/ sữa chữa ô tô.

Rửa xe/ vệ sinh nội thất/ đánh bóng/ làm đẹp xe

Phụ tùng/ option xe

Kích hoạt tất cả tính năng ẩn xe FORD

1.3.1 Dịch vụ sữa chữa ô tô

Garage ô tô Nice car được xem là một trong những trung tâm sửa chữa ô tô có dịch vụ sửa chữa uy tín nhất tại TP.Nha Trang . Với nhiều kinh nghiệm làm việc và luôn nghiên cứu các tài liệu chuyên sâu, cùng với thiết bị máy móc hiện đại garage luôn chiếm trọn niềm tin từ phía khách hàng, là nơi khách hàng thường chọn để thực hiện sửa chữa các dòng xe hiện đại

1.3.3. Dịch vụ lắp đặt phụ kiện ô tô.

Với mong muốn sở hữu một chiếc xe độc đáo, mới lạ, đẳng cấp hơn đã không ít chủ xe sẵn sàng bỏ số tiền lớn ra để lắp đặt phụ kiện cho xe không phải nơi nào cũng có thể lắp đặt được vì cần phải có những thiết bị thay thế hiện đại phù hợp với xe. Nắm bắt được nhu cầu đó của khách hàng, Garage ô tô Nice Car đã ra mắt dịch vụ lắp đặt phụ kiện xe chuyên nghiệp các dòng xe hiện đại. Đảm bảo sự uy tín, chất lượng cao, garage ô tô Nice Car sẵn sàng mang đến cho khách hàng một chiếc xe đẹp, độc đáo.

1.3.4. Dịch vụ kích hoạt tất cả các tính năng ẩn xe FORD

Kích hoạt tính năng ẩn trên xe ô tô Ford là một phần vô cùng quan trọng khi sở hữu xe Ford. Chỉ cần một vài bước đơn giản thì chiếc xế yêu của bạn sẽ trở lên thật tiện ích với nhiều tính năng hữu ích.

Kích hoạt đầy đủ full tất cả các tính năng bị ẩn của ô tô Ford tiện ích

1. Điều khiển điều hòa trên vô lăng

2. La bàn 3D

3. Tăng số lần nháy xi nhan 1 lần / 1 chạm

4. Mở rộng góc chiếu sáng khi vào cua

5. Nhớ đèn gầm, đèn sương mù

9. Hiển thị góc đánh lái, độ nghiêng, độ dốc của xe

10. Hiển thị phân phối lực trên các cầu chủ động

11. Updating……

1.4. Các máy phục vụ bảo dưỡng chăm sóc xe của garage ô tô Nice car.

1.4.1. Máy hút bụi

Với thiết kế nhỏ gọn phù hợp với không gian bên trong xe sẽ giúp bạn có thể dễ dàng hút mọi bụi bẩn và rác vụn trên nhiều bề mặt như trần, sàn, ghế ngồi trên xe, thậm chí là các ngóc ngách, ngăn hộc…giúp cho việc vệ sinh nội thất trong ô tô trở nên đơn giản và sạch sẽ hơn.

4.1.3. Máy rửa xe

 Máy rửa xe giúp chăm sóc xe ô tô với công nghệ hiện đại một cách nhanh chóng. Máy rửa xe cao áp là một trong những thiết bị không thể thiếu trong quá trình rửa xe hiện nay. Với áp lực đầu ra lớn giúp cho quá trình vệ sinh sạch sẽ tiến hành đơn giản hơn. Hiệu suất cao, an toàn thân thiện môi trường.Hệ thống tự động ngắt khi nhả cò súng giúp cho người dùng sử dụng tiện lợi. Máy hoạt động bền bỉ, sử dụng lâu bền đa dạng cho người dùng lựa chọn theo nhu cầu.

CHƯƠNG 2

QUI TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ CHĂM SÓC XE

2.1. Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô.

Một trạm dịch vụ sửa chữa hay một gara ô tô được đánh giá là đạt chuẩn khi tại đó mọi công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe đều được nằm trong quy trình dịch vụ sửa chữa. Các quy trình này do hãng đề ra hoặc do gara tự xây dựng lên và được chuyên môn hóa cho từng đầu việc, từng vị trí nhân sự phụ trách. Dưới đây là quy trình dịch vụ sửa chữa 12 bước đạt chuẩn, được nhiều hãng xe và trạm dịch vụ lớn sử dụng.

2.1.1.Các bước dịch vụ cơ bản.

Trong ngành dịch vụ ô tô được các hãng chia ra các bước dịch vụ khác nhau sao cho phù hợp với cấu trúc nhân sự từng hãng. Tuy nhiên các bước của dịch vụ đều dựa trên cơ sở chung của ngành dịch vụ ô tô.

2.1.2. Mục đích các bước tại xưởng dịch vụ

Quy tình dịch vụ này sẽ đảm bảo các hoạt động của dịch vụ được một cách hiệu quả nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và lợi nhuận tôi đa cho gara.

2.2. Quy trình các bước dịch vụ ô tô

2.2.1. Đặt lịch hẹn khách hàng

Để có thể điều phối khối lượng công việc và sử dụng thời gian hợp lý cho mỗi khách hàng. Ngoài ra sẽ tạo ra sự  nhịp nhàng trong công việc tại xưởng.

2.2.4. Lệnh sữa chữa

Mục đích của lệnh sữa chữa là biên bản hợp đồng sữa chữa, được xác nhận bởi khách hàng và người đại diện của đại lý. Đẻ bảo về quyền lợi khách hàng trong trường hợp bảo hành, xuất hóa đơn.

2.2.5. Báo giá khách hàng

Báo giá khách hàng là nhân viên phòng dịch vụ cần chuẩn bị giá ước tính và giải thích giá trị dịch vụ tới khách hàng. Giá ước tinh phải chính xác với, tránh lỗi, nhanh chóng, khi thanh toán tổng chi phí phải đúng với giá nhân viên đã báo cho khách hàng.

2.2.6. Thực hiện công việc

Bước này cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ảo dưỡng và sữa chữa tạo niềm tin cho khách hàng: sữa chữa và bảo dưỡng với trình độ chuyên môn cao của các KTV thực hiện sữa chữa chính xác tránh trường hợp hư hỏng hay lỗi đó bị lặp lại để tiếp tục bảo dưỡng trong tương lại.

2.2.9. Giao xe cho khách hàng

Đây là công đoạn cuối cùng của người CVDV trong công đoạn lao động trực tiếp của quá trình sữa chữa từ tiếp nhận và giao xe. Trong công đoạn này CVDV cần đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu đầy đủ về lợi ích và giá trị từ việc sữa chữa và qui trình giao xe đã làm hài lòng khách hàng

2.2.10. Theo dõi khách hàng

Hệ thống theo dõi sau sữa chữa là duy trì liên lạc khách hàng, xác định lại mức dộ hài lòng của khách hàng với dịch vụ và hoạt động của xe. Xây dựng và duy trì tốt mới quan hệ với khách hàng, làm cho họ cảm thấy mình quan trong và có giá trị. Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi trực tiếp từ khách hàng và tăng doan thu bán hàng thông qua các lịch hẹn dịch vụ bổ sung.

2.3. Qui trình tiếp nhận và chăm sóc xe tại garage ô tô Nice car.

Một garage sữa chữa ô tô uy tín luôn có cách tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp của riêng mình, và quy trình tiếp nhận xe tại gara là điều giúp công việc sửa chữa ô tô được diễn ra một cách nhanh gọn và tiện lợi nhất, qua đó khiến khách hàng hài lòng và yên tâm hơn trước khi lựa chọn sử dụng các gói dịch vụ sửa chữa tại đây.

2.3.1. Quy trình tiếp nhận xe tại garage ô tô nice car.

Sở hữu đầy đủ các yếu tố về nhân sự sửa chữa ô tô chuyên sâu, sử dụng các dòng máy chẩn đoán xe hơi cao cấp, cũng như các tool hỗ trợ khác để việc sửa xe trở nên nhanh chóng và chính xác. Khi đến với Garage ô tô nice car, chúng tôi cũng sẽ thực hiện đầy đủ các quy trình sau:

2.3.2. Các bước dịch vụ:

* Bước 1: Nhận xe ô tô cần bảo dưỡng và chăm sóc.

Tiếp nhận yêu cầu bảo dưỡng chăm sóc xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến và yêu cầu bảo dưỡng chăm sóc xe ban đầu, ghi thông tin xe (biển số, tên xe, màu xe, số khung, số km đã chạy, giờ nhận xe…).

* Bước 3: Tiếp nhận bảo dưỡng

Nhân viên kỹ thuật tại gara xác nhận yêu cầu bảo dưỡng ô tô của khách hàng, nhận lệch bão dưỡng và chăm sóc và tiến hành bảo dưỡng và chăm sóc xe.

* Bước 6: Quá trình bàn giao xe sau bảo dưỡng và chăm sóc.

Khách hàng thanh toán các khoản chi phí đúng với trên báo giá ban đầu.

Hai bên ký biên bản bàn giao xe.

* Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bảo dưỡng và chăm sóc xe.

Sau bảo dưỡng và chăm sóc xe , gara cần lên kế hoạch để chăm sóc và giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng để bảo vệ xe ô tô của khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời cũng khiến khách hàng hài lòng và kéo khách hàng về với gara sử dụng các dịch vụ ở lần kế tiếp.

2.3.3. Các bước quy trình chăm sóc xe.

Giúp chăm sóc xe một cách hiệu quả và tốt nhất cho khách hàng. Thực hiện đúng theo quy trình để không bị bỏ sót các bước chăm sóc xe. Để khách hàng biết thêm về quá trình chăm sóc xe của mình. 

2.3.3.1. Gồm chăm sóc xe ngoại và nội thất:

2.3.3.2. Vệ sinh ngoại thất

Muốn xe luôn sạch sẽ, sáng bóng như mới, việc vệ sinh xe định kỳ là điều không thể thiếu.

Hàng ngày, khi chúng ta di chuyển, bên ngoài xe sẽ bị bám bụi bẩn, đất cát. Đặc biệt sau mỗi trận mưa, xế cưng sẽ bị dính bẩn. Nếu bạn không muốn chiếc xe của mình dù mới mua mà cảm giác như đã sử dụng vài năm thì ít nhất mỗi tháng phải tiến hành rửa xe 1-2 lần.

2.3.3.4. Các bước vệ sinh nội thất xe

* Bước 1: Dọn vệ sinh toàn bộ xe

Thu dọn tất cả rác, túi, gạt thuốc, đồ ăn thừa trên xe.

* Bước 2: Vệ sinh thảm sàn xe

Tháo thảm sàn đem ra ngoài lắc mạnh để loại bỏ bụi bẩn.

* Bước 5: Vệ sinh nội thất ô tô qua lỗ thông hơi

Đối với lỗ thông hơi, để làm sạch, bạn dùng bàn chải lông mềm lau sạch các lỗ, kết hợp với bình khí nén để dễ dàng loại bỏ bụi bẩn.

Ngoài ra, bạn đừng quên vệ sinh sạch sẽ cốp xe bằng chổi lông mềm và máy hút bụi.

CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN

3.1. Mục đích.

Quy trình dịch vụ này sẽ đảm bảo các hoạt động dịch vụ hiệu quả nhằm mang lại dich vụ hoàn hảo cho khách hàng và lợi nhuận tối đa cho xưởng.

Dịch vụ hoàn hảo:

Những điều khách hàng mong muốn ở dịch vụ để đạt được trạng thái hài lòng như:

Thái độ cư xử lịch sự của nhân viên xưởng, đại lý;

Dịch vụ đáng tin cậy;

Giá cả hợp lý với thị trường;

Dich vụ nhanh chóng và hiệu quả cao.

Nghệ thuật giao tiếp khách hàng là sự mong đợi của khách hàng được giải giải quyết và cần thêm một số kỹ năng như: Nhân viên nở một nụ cười thân thiện thêm một chút cẩn thận chu đáo, công việc phụ thêm , thêm một lần kiểm tra để chắc chắn mọi thư đều tốt và thêm một cuộc điển thoại để chắc chắn khách hàng hài lòng. Nhân viên làm thêm nhưng điều đó sẽ thêm sự hài lòng của khách hàng về chế độ dịch vụ bảo dưỡng xe và sẽ thêm xác suất việc khách hàng sẽ quay lại lần bảo dưỡng sau. Đay cũng là khách hàng trung thành với xưởng, đại lý trong những quãng thời gian tiếp theo.

Những yếu tố cơ bản của sự hài lòng khách hàng là:

Cảm tình của khách hàng đói với xưởng, đại lý;

Chất lượng bảo dưỡng và sữa chữa tốt của xưởng đại lý.

3.2.  Lợi ích của quy trình dịch vụ mang lại cho xưởng, đại lý.

Tăng sự hài lòng của khách hàng;

Tăng khả năng duy trì khách hàng;

Tăng lợi nhuận;

Tăng cải thiện tiêu chuẩn hoạt động;

Tăng sự hài lòng của nhân viên.

3.3. Kết luận.

Quy trình tiếp nhận và chăm sóc và bảo dưỡng xe là quá trình không thể thiếu trong các hãng và các garage ô tô lớn nhỏ khác nhau quá trình tiếp nhận và chăm bảo dưỡng xe trong đó quá trình tiếp nhận giữ vai trò vô cùng quan trọng tạo tiền đề cho quá trình bảo dưỡng và chăm sóc xe. Quá trình tiếp nhận được xem là quá trình chăm sóc khách hàng đến với dịch vụ chăm sóc và bảo dưỡng xe. Quy trình tiếp nhận khách hàng là quy trình quan trọng bước đầu để cạnh tranh khách hàng hiệu quả là vũ khí để cạch tranh của các garage ô tô để khách hàng đến với các dịch vụ của garage ô tô mình. Quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng để khách hàng biết rõ về dịch vụ và các bước chăm sóc cũng như những vấn đề cần bảo dưỡng của xe mình gặp phải và cần khắc phục như thế nào cách tiến hành khắc phục đông thời cũng là nơi mà KTV tiếp nhận những vấn đề mà khách gặp phải với xe mình để thuận thợi cho việc sữa chữa và bảo dưỡng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. TS. NGUYỄN THANH TUẤN -ThS. NGUYỄN PHÚ ĐÔNG-ThS. TĂNG THỊ HIỀN (2018), Giáo trình quản lý dịch vụ ô tô, NXB XÂY DỰNG, Hà Nội.

[2]. https://www.facebook.com/NICECARNHATRANG

[3]. https://www.detailingvietnam.org/news/7-buoc-toi-uu-quy-trinh-cham-soc-xe-o-to/

[4]. https://hondaotophattien.com.vn/vn/

"TẢI VỀ ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ TÀI LIỆU"