MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................ 0
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................. i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN............................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN............................................................................... iii
TÓM TẮT.................................................................................................................................. iv
MỤC LỤC...................................................................................................................................v
Phần I: PHẦN MỞ DẦU............................................................................................................. 1
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI....................................................................................................1
2. MỤC TIÊU ĐÈ TÀI.................................................................................................................... 2
3. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN.................................................................................................. 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................. 3
Phần 2: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHUÊN CỨU...................................................................... 4
Chương 1: CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................... 4
1.1. CÁC BƯỚC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................................ 4
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................................................ 5
1.2.1. Những vấn đề chung về khách hàng........................................................................................ 5
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................................................5
1.2.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp....................................................................... 6
1.2.2. Những vấn đề chung về dịch vụ.................................................................................................. 6
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................................................... 6
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................................................ 7
1.2.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 8
1.2.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................. 10
1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................................... 10
1.2.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng......................................................................................... 10
1.2.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................................................... 11
Chương 2: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................................................... 20
2.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC............................................... 20
2.1.1. Trên thế giới............................................................................................................................. 20
2.1.2. Tại Việt Nam.............................................................................................................................21
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HYUNDAI CÀ MAU...................................................................... 22
2.2.1. Giơi thiệu về công ty cổ phần Hyundai Cà Mau ...................................................................... 22
2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển phát triển của công ty Hyundai Cà Mau.................................37
Chương 3: NỘI DUNG THỰC HIỆN................................................................................................. 39
3.1. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................................................................. 39
3.1.1. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng............................................................ 39
3.1.2. Lợi ích và những lưu ý của quy trình chăm sóc khách hàng................................................. 42
3.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng............................................................................................. 43
3.1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng................................................................ 44
3.1.3.2. Quy trình dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng.................................................................. 46
3.2. Đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng...................................................... 48
3.3. Các yếu tố để quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả..................................................... 49
Chương 4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................... 50
4.1. KẾT LUẬN................................................................................................................................ 50
4.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................................... 50
LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn biểu thị lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Ban Giám Hiệu, Thầy cô ở Khoa Kỹ Thuật Công Nghệ trường Đại học Cửu long Vĩnh Long vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian qua để đề tài của tôi hôm nay được tiến hành hoàn thành tốt đẹp.
Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy : Ths…………. , thầy hướng dẫn đề tài của tôi, đã tận tình hướng dẫn, với những lời khuyên của thầy, sự chỉ đạo vô giá của thầy, sự quan tâm vô tận của thầy, sự kiên nhẫn, sự khích lệ và sự hỗ trợ. Thầy là một người cố vấn gương mẫu, nhà khoa học, và là mẫu người thật sự đối với tôi.
Tôi thật sự cảm ơn thầy : Ths………..…. đã cung cấp nhiều ý tưởng quan trọng trên phương hướng nghiên cứu này mà tỏ ra phê bình để tôi hoàn thành công việc này.
Tôi cũng muốn nói lời cảm ơn chân thành đến những người trong nhóm nghiên cứu, là những người đã hỗ trợ tôi thực hiện đề tài này: thầy : Ths………..…. đã giúp tôi chế tạo hoàn chỉnh thiết bị nghiên cứu.
Sự biết ơn và tình yêu của tôi hôm nay luôn hướng về cha mẹ tôi, anh chị và người mà tôi yêu quý nhất. Họ luôn là nguồn động lực, là sức mạnh tinh thần, là cảm hứng và lòng tự hào đối với tôi.
Cuối cùng tôi rất biết ơn nhất với tất cả sự hỗ trợ, sự kiên nhẫn, sự khích lệ, và tình yêu của đa số người quan trọng trong đời tôi đã cho tôi cảm giác thật sự hạnh phúc.
Vĩnh Long, ngày…...tháng…...năm 20…
Sinh viên thực hiện
………………
TÓM TẮT
“Quy trình dịch vụ khách hàng tại hyundai Cà Mau”
Đề tài “Quy trình dịch vụ khách hàng tại hyundai Cà Mau” được thực hiện tại thuộc Trường Đại Học Cửu Long, Vĩnh long từ tháng …20… đến …/20….
Phần I: PHẦN MỞ DẦU
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn câu, áp dung chính sách mở cửa, nền kinh tế thị truờng dã được hình thành và phát triên. Trong đó, hinh thức kinh doanh của thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trong trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tê. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phài làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu câu tiêu dúng, đáp ứng được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nên kinh tế thị tường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh đê tạo uu thê riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành manh.Và điều này cũng thể hiện rât rõ tại thị trường xe hoi Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sån phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trong để tồn tại và phất triển, hiêu được điều đó nên đại lý Hyundai Cà Mau luôn chú trọng cải thiện sự hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát trển, hiểu được điều đó nên đại lý Hyundai Cà Mau luôm chú trọng cải thiện sự hài lòng của chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yêu tố khiên khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng đánh giá như thể nào về chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng ớ đại lý Hyundai Cà Mau. Nắm bắt được sự thiết yếu của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì đây là lý do tôi lựa chon đề tài “Quy trình dịch vụ khách hàng tại hyundai Cà Mau” làm đồ án chuyên ngành.
2. MỤC TIÊU ĐÈ TÀI
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện quy trình dịch vụ lượng dịch vu chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp phân nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Cà Mau
- Thứ hai, xác đinh các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Cà Mau.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đôi tượng nghiên cứu: Những vân dê liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Cà Mau .
- Đối tượng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau đã và đang sử dụng sản phẩm xe hơi Hyundai do dại lý Hyundai Cà Mau phân phối.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau của đại lý Hyundai Cà Mau.
+ Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019. Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020.
Phần 2: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHUÊN CỨU
Chương 1: CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CÁC BƯỚC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Gồm có 6 bước :
* Bước 1: Hẹn Khách Hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) hoặc Cố vấn Dịch vụ (CVDV) gọi điện chăm sóc, thăm hỏi tình trạng sử dụng xe và tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Khuyến khách hàng gọi điện đến đặt hẹn trước để được ưu tiên phục vụ và nhận được nhiều ưu đãi.
CSKH hoặc CVDV tiếp nhận thông tin sau đó lên lịch hẹn cho khách hàng để tránh bị trùng lặp, thiếu vật tư, phụ tùng hoặc kỹ thuật viên.
* Bước 3: Tiếp nhận tư vấn
CVDV tiếp nhận xe và khách hàng tại xưởng, sau đó lắng nghe ý kiến của khách hàng về tình trạng xe, đưa ra các lời khuyên và phương án xử lý.
Chuẩn bị trang thiết bị, máy móc để chuẩn đoán,kiểm tra tổng quát xe, sau đó quyết định các công việc phải tiến hành thực hiện.
* Bước 6: Chăm sóc sau dịch vụ
CSKH hoặc CVDV sẽ gọi điện, nhắn tin chăm sóc, thăm hỏi tình trạng xe sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Hyundai Miền Nam. Trong một số trường hợp, CSKH sẽ tiến hành khảo sát sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ, kỹ năng làm việc của CVDV và kỹ thuật viên. Điều này sẽ góp phần giúp công ty hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2.1. Những vấn đề chung về khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
* Tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả...
* Tính không thể tách rời:
Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan cao và chúng ta không thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
* Tính không thể dự trữ được:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
* Tính không thể chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
1.2.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
1.2.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Cạnh tranh ngày nay không chỉ giới hạn về sản phẩm và giá cả, mà còn yếu tố chăm sóc khách hàng. Việc hiểu không đúng và không đủ khái niệm chăm sóc khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp.
Theo Christine Hope (2001): “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
1.2.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng
Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên kinh doanh và marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị bằng các công cụ như: email marketing, online marketing, các chương trình offline…. nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho công ty cơ hội được hợp tác hay không.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL
Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).
Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
- Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.
- Một số lý do khiến cho doanh nghiệp hiểu sai ý của khách hàng:
+ Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp.
+ Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ. + Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
c. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo Marc Onetto cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta”.
Qua câu nói trên của ông cho thấy được việc hiểu được chính xác vai trò của chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển. Dưới đây là một số vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chương 2: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
2.1.1. Trên thế giới
- Trước năm 1945: Nền công nghiệp ô tô của thế giới chủ yếu tập trung tại Mỹ, sản lượng công nghiệp ô tô ở Tây Âu và các nước châu á (như : Nhật Bản ,…) rất thấp.
- Giai đoạn 1945-1960: Sản lượng công nghiệp ô tô của Nhật Bản và Tây Âu tăng mạnh song còn nhỏ bé so với Mỹ.
- Giai đoạn từ 1960 trở lại đây: Nền công nghiệp sản xuất ô tô xe máy châu á trong đó Nhật bản đã vươn lên mạnh mẽ và đã chiếm vị trí thứ nhất trong ngành công nghiệp to lớn này. Nhật đã trở thành đối thủ số một của Mỹ và Tây Âu trong ngành công nghiệp ô tô. Ngành công nghiệp ô tô của Nhật có khả năng cạnh tranh rất lớn, để sản xuất 1 chiếc xe ô tô mới, Nhật Bản chỉ cần 17 giờ trong khi Mỹ cần 25 giờ và Tây Âu cần 37 giờ.
2.1.2. Tại Việt Nam
Ngày nay, kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi theo nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước. Với chính sách mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài, kinh tế nước ta đã có những bước tiến vượt bậc: sản xuất phát triển, khối lượng hàng hoá ngày một gia tăng. Hàng hoá sản xuất ra phải sử dụng các phương tiện chuyên chở để phân phối đến điểm đích cuối cùng. Ô tô chiếm ưu thế hơn hẳn các phương tiện vận tải khác nhờ tính năng cơ động và có thể thích hợp với mọi địa hình: đồng bằng, miền núi, miền biển...Vì vậy nếu phát triển công nghiệp ô tô sẽ góp phần làm tăng tốc độ phát triển kinh tế của cả nước. Trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại nói riêng, nếu chúng ta có một ngành công nghiệp ô tô thực sự đảm bảo cung cấp phương tiện vận tải chất lượng cao, cước phí vận chuyển hợp lý sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ vận chuyển, khối lượng vận chuyển, góp phần tăng thu ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu CNH-HĐH đất nước.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HYUNDAI CÀ MAU
2.2.1. Giơi thiệu về công ty cổ phần Hyundai Cà Mau .
a. Các sãn phẩm được kinh doanh tại đại lý
Ngành nghề kinh doanh chính:
- Kinh doanh ô tô và phụ tùng thay thế;
- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ;
- Bảo hiểm ô tô;
- Dầu nhớt;
GIÁ XE HYUNDAI GRAND I10 2023 HATCHBACK
Giá Xe Grand I10 2023 1.2 MT Base : 325.000.000 VNĐ
Giá Xe Grand I10 2023 1.2 MT : 365.000.000 VNĐ
Giá Xe Grand I10 2023 1.2 AT : 400.000.000 VNĐ
GIÁ XE GRAND I10 SEDAN 2023
Grand i10 sở hữu kích thước lớn hàng đầu phân khúc, đem đến một không gian thoải mái tối đa. Với kích thước tổng thể lớn 3,995 x 1,680 x 1,520 mm. Lột bỏ vẻ thực dụng, Xe ô tô Hyundai Grand i10 sedan 2023 thế hệ mới sở hữu khoang cabin mang hơi hướng hiện đại hơn, hứa hẹn sẽ gây áp lực lớn lên đối thủ VinFast Fadil.
GIÁ XE HYUNDAI ACCENT 2023
Hyundai Accent 2023 thuộc phân khúc hạng B, xe cùng phân khúc với đối thủ nặng ký Toyota Vios. Accent quý 1 - 2022 vẫn đứng đầu doanh số tại Việt Nam, Accent 2023 vừa có thể chạy dịch vụ vừa có thể đi gia đình được. Hyundai Accent 2021 sở hữu kích thước DxRxC tương ứng 4.440 x 1.729 x 1.460 mm vẫn như bản cũ.
GIÁ XE STARGAZER 2023
Dòng xe MPV đa dụng vài năm nay đã và đang bán cực chạy tại Việt Nam. Nổi bật trong đó có xe: Mitsubishi Xpander , Toyota Avanza , Suzuki XL7 ... Giờ đây Hyundai đã cho ra mắt MPV mới đó là Hyundai Stargazer 2023, TC mortor Việt Nam đã ra mắt ngày 20/10/2022, với kỳ vọng rất lớn.. Vậy Xe Stargazer 2023 có gì để canh tranh với Mitsubishi Xpander hay Toyota Veloz. Thiết kế bên ngoài của Hyundai STARGAZER khiến bạn và gia đình trông rực rỡ như những vì sao.
Giá Xe Hyundai Stargazer 2023
Giá Xe Stargazer 2023 Tiêu Chuẩn - 575 Tr
Giá Xe Stargazer 2023 Đặc Biệt - 625 Tr
Giá Xe Stargazer 2023 Cao Cấp - 675 Tr
BẢNG GIÁ XE HYUNDAI SANTAFE 2023
Giá Xe Santafe 2023 2.4AT Xăng : 1.011.000.000
Giá Xe Santafe 2023 2.2AT Dầu : 1.109.000.000
Giá Xe Santafe 2023 2.4AT Xăng Cao Cấp : 1.217.000.000
Giá Xe Santafe 2023 2.2AT Dầu Cao Cấp : 1.315.000.000
b. Văn hóa kinh doanh của công ty
* Triết lý kinh doanh
Triết lý cơ bản nhất trong trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Công ty Hyundai Cà Mau là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Triết lý này được thấu hiểu và thống nhất thực hiện trong toàn thể các thành viên của Hyundai Cà Mau bằng 4 nguyên tắc cụ thể sau:
Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động: Điều này có nghĩa là quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Hyundai Cà Mau luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Hyundai Cà Mau.
c. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy của công ty
Hyundai Cà Mau cung cấp cho thị trường Tỉnh Cà Mau nói riêng và khu vực miền Na nói chung về các dòng xe ô tô của Hyundai đến từ Hàn Quốc và linh kiện thay thế chính hãng.
2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển phát triển của công ty Hyundai Cà Mau
Hyundai Cà Mau, tiền thân là một công ty hoạt động mạnh mẽ trong lĩnh vực mua bán xe máy mang các nhãn hiệu như Yamaha, Honda, SYM, Suzuki, Isuzu… với 5 chi nhánh tại thị trường tỉnh Cà Mau. Nhận thấy nhu cầu sử dụng và di chuyển bằng các phương tiện ô tô của người dân Việt Nam ngày càng gia tăng. Công Ty TNHH MTV Thương Mại – Dịch Vụ Ô tô Nam Bình đã đưa ra quyết định phối hợp với công ty cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam khai trương đại lý 3S Hyundai Cà Mau.
Chương 3: NỘI DUNG THỰC HIỆN
3.1. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1.1. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
* Xây dựng mục tiêu và chiến lược
Xây dựng mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn. Từ đó, xây dựng nên các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từng thời điểm.
* Phân loại tệp khách hàng cụ thể
Phân loại tệp khách hàng cụ thể dựa trên đặc thù riêng về tuổi tác, giới tính, sở thích hay thói quen tiêu dùng và mức độ chi trả, v.v giúp doanh nghiệp có thêm thông tin hữu ích về khách hàng để có thể tận dụng khai thác tiềm năng triệt để.
* Đưa ra giải pháp tối ưu
Khi đã xác định rõ các vấn đề đang gặp phải trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng và xác định được trách nhiệm của từng cá nhân thì việc cần làm chính là đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết dứt điểm bất cập nhanh chóng, hiệu quả và dứt điểm.
3.1.2. Lợi ích và những lưu ý của quy trình chăm sóc khách hàng a. Lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng
Có thể nói quy trình chăm sóc khách hàng đóng góp vai trò quan trọng, nhất là trong các ngành dịch vụ. Quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không sẽ quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm. Từ đó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.
b. Những lưu ý của quy trình chăm sóc khách hàng
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả, ngoài những quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, bạn cần phải nắm được các lưu ý quan trọng. Chúng giúp quy trình của bạn hoàn chỉnh, cũng như tối ưu trải nghiệm của khách hàng hơn. Vậy có những lưu ý nào khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
3.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là tuần tự các bước, hoặc những hoạt động cụ thể mà nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) cần phải làm trong quá trình tương tác với khách hàng. Đây là đòn bẩy giúp doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó mà xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong tâm trí khách hàng và cải thiện, nâng cao vị thế chính mình trên thị trường.
3.2. Đánh giá độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Bất kỳ quy trình nào cũng cần được tái đánh giá mức độ hiệu quả, đặc biệt là quy trình chăm sóc khách hàng. Các tiêu chí đánh giá nên được quy định cụ thể và có thể đo lường được để đảm bảo tính chính xác và khách quan.
Hiện nay, có rất nhiều chỉ số và phương pháp đánh giá về mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà bảng tiêu chí này sẽ có sự thay đổi khác nhau.
3.3. Các yếu tố để quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả
Nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết trong sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng
* Nhân viên chăm sóc khách hàng
Khác với những công việc khác, nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu cao về thái độ, kiến thức và kỹ năng. Mặc dù hiện nay có khá nhiều phần mềm hỗ trợ tự động nhưng đây vẫn là ngành nghề không thể thay thế hoàn toàn bởi các ứng dụng công nghệ.
* Tập trung cao độ vào khách hàng
Luôn tập trung cao độ vào khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm của mọi vấn đề chính là kim chỉ nam trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bên cạnh việc lắng nghe những ý kiến đóng góp và cải thiện chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Doanh nghiệp cần dựa trên những tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ thành công của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại.
* Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng
Song song với yếu tố chất lượng, các chương trình khuyến mãi và tri ân được thiết kế riêng dành cho từng tệp khách hàng cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này tạo nên sự kích cầu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng đáng kể.
Hầu hết các chương trình khuyến mãi đều mang đến cho doanh nghiệp một lượng lớn khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Đây là cơ hội để đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng hiện có.
Chương 4: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
Trong thời buổi hiện nay, số đại lý xe hơi tại Cà Mau ngày một tăng lên do nhu cầu của người Cà Mau tăng nên đối thủ cạnh tranh càng nhiều tạo ra nhiều thách thức cho công ty. Chính vì thế việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty là một vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và ảnh hưởng gián tiếp đến công việc và thu nhập của từng cá nhân nhân viên trong công ty.
Sau một thời gian nghiên cứu, tìm tòi và thực hiện nhiệm vụ bài tập tốt nghiệp, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy : Ths……………. và các thầy giáo trong khoa công nghệ kỹ thuật ô tô, tôi đã hoàn thành bài tập tốt nghiệp với đề tài “ Quy trình dịch vụ khách hàng tại Huyndai Cà Mau ” đúng thời gian, đáp ứng được các yêu cầu đặt ra.
Nội dung đề tài “Quy trình dịch vụ khách hàng tại Huyndai Cà mau ”. Vì vậy, nó có tính ứng dụng thực tế cao.
4.2. KIẾN NGHỊ
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ thể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.
Cần có một hệ thống để lưu danh sách thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn. Quá trình sau bán cần thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm tình trạng đơn hàng. Tránh tình trạng bị lộ thông tin khách hàng khi sử dụng các phần mềm, hệ thống của bên thứ 3.
Hạn chế tối đa các khiếu nại, bộ phận sản xuất cần cẩn thận hơn, chú tâm đến lời nói của khách hàng để làm tốt sản phẩm. Nếu có khiếu nại cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và triệt để.
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, đào tạo nhân viên một tuần một lần. Lắng nghe nhân viên đưa ra những ý kiến riêng rồi bắt đầu bàn luận về vấn đề đó nếu tốt thì lên kế hoạch triển khai thể hiện sự tôn trọng giữa ban lãnh đạo công ty với nhân viên cho họ cảm thấy mình có giá trị hơn trong công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nỗ lực của bản thân cũng như sự chỉ bảo nhiệt tình của các thầy giáo hướng dẫn. Song nội dung đề tài còn mắc một số lỗi, sai sót. Kính mong “HỘI ĐỒNG BẢO VỆ”, các thầy, cô giáo và bạn bè góp ý để chúng em có thể hoàn thiện đề tài với tính ứng dụng vào thực tiễn cao hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
"TẢI VỀ ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ ĐỒ ÁN"